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长城网·冀云客户端讯（感谢 段维佳 通讯员 申洋洋 乔建荣）根据石家庄市供热主管部门有关数据显示和东方能源热力公司2月8日客服后台大数据统计，自2021年11月1日供热开始，China电投集团东方能源本采暖季供热投诉率同比下降16.21%，环比下降49.72%，连续两年实现“双降”。在全市28家供热企业中整体排名第三，在8家400万平方米以上大型供热企业中名列前茅，连续两年实现“双跑赢”目标。
供热管家入户检查暖气情况，得到用户好评。
供热以来，该公司始终秉持“一切为了用户、为了一切用户、为了用户一切”得“三个一切”服务理念，通过服务“三加三”系列举措，让供热服务暖身又暖心。
“智能+人工”让服务更暖心。公司通过完善部署智能语音导航、智能机器人，针对热费、维修、报修、空置房申报等业务提供便捷自助查询通道，在提升用户多元服务体验得同时，提升了客服得响应速度和解决率。22条客服热线和坐席24小时在线，用细致得沟通和可以得指导，为用户提供便捷服务。
工作人员加强设备、管网巡检，确保安全稳定供热。
“即办+访民”让服务更贴心。公司通过树立全员服务理念，按照“谁接听、谁主管、谁负责”，实行准确登记、分类处置、限时办理，让热用户得诉求第壹时间得到回应。深入用户家中测量温度，讲解用热、用热常识、供热问题处理方式等，并登记用户反映得问题及意见建议，建立回访评价、办结归档等机制，保证投诉工单不超期、不反弹。
工作人员根据天气变化进行参数调节。
“管家+数据”让服务更精心。公司通过对标历年服务指标大数据，将生产与服务数据相结合，制定1.2万余块配备“供热管家”固定专号得供热明白牌张贴于各个小区单元门口。同时，通过智慧热网系统掌握用户家中实时温度，将维修、测温等工单垂直下派到96名“供热管家”，确保第壹时间解决供暖问题，让用户切实享受到精心周到得供热服务。
据统计，采暖季期间，公司主动电话回访用户1038次，开展入户服务2258次，解决用户用热问题920项，收到用户锦旗51面，表扬信及感谢信7封。下一步，公司将继续以优质稳定得供热和服务举措，严格落实期间得保供要求，确保供热保障工作圆满完成。
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