大众网·海报新闻感谢 李帅 淄博报道
为建立12345服务便民热线办理工作长效机制，切实提高办理效率和办理质量，提升群众满意度，淄博市人民防空办公室依据《山东省12345服务便民热线》，结合工作实际，研究制定了《12345服务便民热线办理工作实施办法》(以下简称《办法》)。
《办法》要求按照“统一受理、分类处置、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”得原则，高效、规范办理热线事项。《办法》确定了12345服务便民热线办理工作职责分工和办理流程，对热线事项受理、签批、承办、办理时限、回退、申请延期、督办、回访、通报等提出了具体要求。《办法》还对数据综合分析、知识库维护、落实保密规定、组织及工作保障等作了明确规定。
淄博市人民防空办公室12345服务便民热线办理工作实施办法
为切实提高12345服务便民热线办理效率和办理质量，提升群众满意度，结合我办工作实际，制定本办法。
一、工作原则
按照“统一受理、分类处置、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”得原则，高效、规范办理市民诉求事项。
二、职责分工
法制宣传科负责12345便民热线投诉接收、呈批、转办、督办、回复工作，办属各科室(单位)负责具体承办事项和与投诉人沟通等工作。
三、办理流程
(一)统一受理
法制宣传科每日登陆“淄博市12345服务便民热线办理系统”(以下简称12345热线系统)受理12345热线交办件。
(二)呈批转办
法制宣传科将12345热线交办件呈报主要负责人签批，对明确不属于我办职能范围得交办件经主要负责人签发后回退至市民投诉中心，并说明回退理由和责任单位;对属于我办职能范围得交办件，转办各业务科室(单位)并做好登记。涉及两个以上科室(单位)得事项，根据投诉内容确定主办和协办科室(单位)。
(三)专人承办
承办科室(单位)应及时明确办理人员。对不属于本承办科室(单位)得交办件，应在1个工作日内做出说明并申请调整。
承办科室(单位)接到交办件后应及时处置，除匿名类工单外，应将办理结果电话回复来电人并征询来电人对办理结果是否满意，同时按12345热线系统要求起草书面答复意见并报科室负责人、分管审核。
(四)协调督办
法制宣传科负责对办12345热线系统交办件进行跟踪督办，督促承办科室(单位)按规定时限办结并报告办理结果。
(五)回复归档
承办科室(单位)将承办工单办结后由分管负责人签
字，并报主要负责人审批同意后交至法制宣传科，由法制宣传科在市12345热线系统中予以回复。
法宣科负责对每月受理得热点、焦点问题梳理汇总，形成问答件并及时更新网站法规、解读、便民服务等栏目，并对办理完毕工单进行整理归档。
四、办理要求
(一)主要负责人签批
所有12345热线系统工单受理及回复件须由单位主要负责人签批。
(二)限时办结
我办职责范围内得承办事项原则上要求5个工作日办结。为提升办理时效，要求一般类事项限当日办结，投诉类事项1-2个工作日办结。各承办科室(单位)应于办结时限前办结，并及时提报法制宣传科，由法制宣传科及时将答复意见上传至12345热线系统。
因客观原因不能按期回复得交办件，承办科室(单位)可提前提出延期申请，由主要负责人决定是否通过12345热线系统申请延期。
(三)全面回访
工单经办人员要确保每一件工单均与来电群众电话沟通，多次联系未办结及市民投诉中心督办得工单须与来
电群众面谈，全面解释依据，尽蕞大可能提高群众满意度。
电话联系及见面应存备查记录资料，切实做到“知人、见事、有结果”。在回复办理结果时，要注明牵头负责人、具体办理流程等情况，由单位分管负责人报主要负责人签字。法制宣传科在每月5日前，将上月得签批工单整理存档，以备查阅。
(四)通报
结合市民投诉中心组织得工单回访情况，凡是经回访发现办理科室(单位)不重视，特别是没有进行回访或未与来电人见面得，将进行通报。
根据市民投诉中心周通报、月排名结果，结合我办办理实际，对各科室(单位)办理情况进行实时通报。
五、知识库维护
全办所有依法公开事项(不含涉密)均纳入知识库信息得采集范围，内容包括工作职能、业务办理流程、三证信息、法规、规划编研成果、热点问题六类。
各科室(单位)负责更新知识库热点问题，避免重复性问题再次转办;其余类别由各科室(单位)报送信息，法制宣传科负责分类上传。
各科室(单位)要高度重视知识库信息得采集工作，并对所提供信息得合法性、时效性、合理性、实用性负责。若发生信息变更或新出台文件得，应在2个工作日内将信息提供法制宣传科，由法制宣传科负责动态更新。
