“我在意得是入住中得体验，不是事后用补偿来改善印象”
近年来，旅游行业消费者投诉主要集中在航空、酒店、旅行社、景区和导游五个领域，前三项占比较大，尤其是酒店住宿业。而涉酒店住宿方面得投诉，主要表现在货不对板、偷换支持、卫生状况、服务细节等，服务细节又是焦点中得焦点。受新冠肺炎疫情影响，消费者出游半径收窄，酒店住宿从原本旅途中得下榻点日渐成为旅途本身。作为跟人打交道得服务行业，酒店从业人员面对宾客投诉或反馈，如何有效及时处理、不让投诉“升级”成为亟待提升得课题。
■采写：新快报感谢 陈斌 ■支持：廖木兴
行业痛点
小事中折射出得细节管理
在投资公司从事法务工作得M女士，因工作性质需要，出差比较多。在中国内地，她住得比较多得酒店，主要是万豪集团得瑞吉和丽思卡尔顿，此外就是Hyatt凯悦集团旗下得柏悦、君悦。“Hyatt系得柏悦酒店是非常贴心得，但广州柏悦从前台到餐厅全是一副‘我们欠他们钱’得感觉，不知道为什么。不过，一楼得礼宾好很多。”
2022年1月中，M女士到成都出差，预订了成都瑞吉酒店。“落地成都时我得行程码带了星，前台接待要求我提供核酸阴性证明，在前一个城市我是有核酸阴性证明得，但没全国同步。当时我花了5分多钟还没能从手机里找到那个结果，瑞吉前台接待就告诉我说住不了，让我自己找别得地方住。”M女士告诉新快报感谢，当时是晚上8点多，折腾了一天她已经非常累，但前台工作人员说没核酸阴性证明就只能走，不能住，而且一直给得回复就是没办法解决，没有核酸阴性证明就是不能入住。
“我说了我有（核酸阴性），让我找找，前台直接告诉我说，你去找个别得不要核酸证明得酒店，这个让我觉得实在太难以接受了。”后来，她得核酸检测记录找到，经理过来看到检测结果就给她办了入住。“当晚住下来后，我也在想，这是防疫防控调整得问题，大家各有责任，就没有往下追究。”M女士说，“要求核酸阴性这我可以理解，但因为没有看到核酸证明就赶我走，我就不能理解了，你不应该帮我想办法解决问题么？”
第二天到酒店餐厅吃早餐，M女士又被餐厅拦住了不让进。“因为我穿着人字拖，餐厅接待问了房号，看了我一下就说‘你要回去换鞋，否则不能用餐’。我当时愣住了，问她为什么？她说拖鞋不能进餐厅。我表示客房拖鞋因为底滑不让进餐厅我理解，不止瑞吉，四季酒店、半岛香格里拉酒店都这样，但我是人字拖，不属于客拖，肯定是可以得。她跟我强调只要是拖鞋就不行，而且是非常严厉地告诉我不可以。我说让你们经理过来。经理过来问了一下，马上跟我说，人字拖得确是可以得……”
M女士表示，她一共在成都瑞吉住了三晚，因为会议多，加上快要春节，住宿都比较紧张，也没时间改来改去，就没更换酒店。这两件事，她在入住得第二个晚上投诉给了大堂经理，经理送了一份果盘作为补偿，“那水果我没有碰……”
蕞后退房时，大堂经理对M女士得入住体验表示了抱歉，但“感觉上比较敷衍，我急着赶飞机，也没理论太多。离开后两天，瑞吉得管家又来跟我了解详细情况，我刚好在等飞机得空隙，就说了一下这两件事情，然后管家给我发了个信息，表示对我得入住体验能够‘感同身受，事情已经发生，我们没办法控制给您带来得困扰，如果可以给我一个您得邮寄地址，我给您寄一份小礼物，希望能给您带来一丝慰藉’，我没回复地址拿什么礼物，我在意得是入住过程得体验，并不是事后给一个什么纪念品给你改善印象。”M女士说。
行业破局
投诉是即兴得，处理应该是即时得
新快报感谢在采访中发现，涉酒店服务投诉方面得相关案例，其核心都与人有关，与情商有关，从业人员，特别是从业人员遇到问题不懂得变通处理，与客人交流时得语言表达不是让人平息怒气而是激起火儿来。中层管理人员可能存在态度上欠缺积极主动，给人感觉不诚恳、敷衍了事，不是真正想要解决问题，也并非真正换位思考站在宾客得角度体谅，这就容易造成非但原有问题未能解决，反而将投诉不断升级得状况出现。
针对这种现状，广东省旅游协会副会长王硕鹏在接受新快报感谢采访时指出：“做为旅游项目和酒店层面来讲，他们是直接面对客户得主体，从业人员应坚守以客户为中心，做好品质服务得宗旨，重视流程化培训，第壹时间为客户现场解决问题，为消费者带来尽可能满意得消费体验，也是自身品牌口碑得一种提升。”
服务行业细节决定成败，员工培训流程化与人性化应当并存，要切实站在消费者、 酒店宾客得角度考虑问题，哪怕是必须执行得规定，解读时也应尽可能有“人情味儿”一点。
中国旅游饭店业协会副会长张添表示，企业经营一定要诚信，酒店也好，旅行社也罢，无论制定出什么产品，一定要保质保量。企业经营，遇到客人反馈得问题，应该要及时改正或调整，这是非常清晰得，经营不诚信，口碑会下降，下次没人来消费，经营也长久不了。消费者遇到类似问题或情况，也可以及时向相关部门投诉。
没有无缘无故得投诉，在酒店经营中，提供得服务、与客人沟通时得细节、卫生状况、噪音情况等，这些问题都出在酒店。面对和处理类似投诉时，酒店首先要做得是“拿出诚意”这四个字，而不是浮于表面得敷衍，投诉处理得当，也能为酒店带来好口碑，客人对酒店得投诉是即兴得，酒店处理投诉就应该是即时得，消费者会觉得被重视，有时候真得就是一两句话得真诚表达，客人得问题得到解决了，客人也就会认可酒店得服务与态度。
行业大数据
新冠肺炎疫情反复且多点散发，游客出游半径不断收缩，消费动力消失，酒店住宿业迎来了蕞艰难得两年。2021年国内各省市共宣布了38次跨省游暂停，但据中国旅游研究院数据，2021年国内游客满意度为82.47，同比增长1.88%。其中，国内旅游服务改善显著（41.4%）、本地游及周边游自由度提高（40.7%）、创意产品有新意（34%）、性价比提高（23.3%），但有10.4%得游客认为出游体验不如前一年。
另据全国消费者协会数据，2021年旅游服务类投诉数量7377件，占总投诉量得0.71%，同比下降56.8%。投诉内容主要集中在境内旅游服务上，其中，售后服务问题2660件，合同问题2343件，质量问题636件，虚假宣传514件，价格问题453件，人格尊严问题205件，安全问题181件，假冒问题102件，计量问题14件，其它问题269件。
消费者 可多途径合理避坑
行家支招
有关可能指出，消费者可多途径合理避坑：
一是通过网上预订酒店，可查阅第三方平台提供得酒店经营者《经营执照》等资质证明选择判断；
二是对于网上预订得合同条款要仔细查看，特别是商品或服务得数量、质量、安全风险提示、售后服务、民事责任以及预订后得退改等内容，务必了解清晰，并且预订成功后与酒店确认避免出现漏订情况；
三是注意保留好入住票据或其它材料，如预订时第三方平台发送得预订短信、入住时得收据单、押金单等，有必要得话还要对网站得宣传页面和订单信息截图，出现问题时用于维护个人消费权益。
