用心送好每一单，“好评是做出来的，不是要出来的”，“外卖小哥”陈继业—— 和时间赛跑的人(青春派·熟悉的陌生人①)
本报记者 杨 昊
2018年01月30日04:54 来源：－
光鲜的城市表皮下，有这样一个群体：他们基数庞大，是GDP直接的贡献者；他们用奔波，成就了人们的幸福感，是城市安全、丰富、便捷的理由；他们是陌生人，有时却甚至比我们还了解自己；他们很熟悉我们，我们却对他们了解甚少。春节临近，他们依旧奋斗在劳动一线，用毅力和劳作让美好生活愿景更加清晰。他们是外卖小哥、大货司机、环卫工、建筑农民工……今天起，新青年版将推出“熟悉的陌生人”系列报道，走近一线劳动者群体，以体验式报道的形式真实再现他们的日常，展示基层青年倔强生长的奋斗图景。——编 者 打开外卖抢单手机客户端，在上百条信息提示里选择距离和价格比较合适的一个，点击“确认”后直奔目的餐厅取餐——这一系列流程花费的时间在30秒左右，外卖小哥陈继业一天的工作开始了。一部手机、一辆电动车和一个保温箱，几乎是陈继业工作时的全部“家当”。送餐平台上多数网友对他的评价是“服务态度好”“速度快”“穿戴整齐”。他和时间赛跑，平均每天接20单，行驶路程超过50公里，把各式各样的美味及时妥帖地送到顾客手中，而自己却几乎没怎么按时吃过饭。数据显示，2017年中国网络在线外卖市场规模预计达到2046亿元，在线订餐用户规模达3亿人，外卖似乎已成为城市生活中不可或缺的一部分。大部分人和他们的交集或许只有拿外卖时的“一面之缘”，而他们甚至对你的口味都了如指掌。外卖小哥，便成了生活中最熟悉的陌生人。“你用心了，别人真的会感受到”从E20号电梯上楼，再走3分钟到餐厅，拿到外卖，陈继业习惯和系统里的订单比对一下，再乘电梯到楼下，骑电动车前往送餐地点垂虹园小区。对于建筑面积超过60万平方米的世纪金源购物中心的电梯和餐厅分布，陈继业如数家珍。这一天北京的气温跌至入冬以来的最低谷，早上10点，仅有零下6摄氏度，骑车时迎面吹来的风像刀子一样割在脸上。陈继业只穿了一件红色的工服，戴一个头盔和一副稍厚的手套。和其他裹得严严实实的送餐员相比，陈继业穿得略显单薄。“你不冷吗？为什么不多穿点？”陈继业笑笑说：“这都穿多了，忙的时候衣服都会被汗湿透。”到达送餐地点，陈继业双手递上外卖说：“您好，您的餐到了，祝您用餐愉快。”随即在手机上点击确认送达，因为电梯里没信号，确认超时了1分钟，本应到手的7元变成了6元。加一句“用餐愉快”是陈继业养成的职业习惯，陈继业说，如果赶上过年过节，他还会加一句“过年好”或“节日快乐”。“就是这不起眼的一句话，会让顾客感受到人情味儿。”他说。去年过年时，陈继业在一次送餐后照常说了一句“过年好！”那位顾客拿着外卖在门口怔住了，反应了好一会儿才赶忙说：“过年好。”这位顾客此后又叫了外卖，开门后跟外卖小哥说的第一句话就是“过年好”，而这个小哥恰好是陈继业的同事。“那位同事回来对我说，他特别激动和感动。你看，温暖是可以传递下去的。” 陈继业说。顾客的好评直接和送餐员的业绩挂钩，所以不少小哥送完后会加一句：“麻烦给个好评！”但陈继业从来不向顾客要，“好评是做出来的，不是要出来的。”他自信地说。或许是因为在服务行业干得久了，陈继业觉得，唯有真诚和用心最能打动人。“我的快乐来自顾客的快乐。让别人快乐，有时光靠努力并不够，得用心。你用心了，别人真的会感受到。” 陈继业说。最拼的时候一天送了40多单，单子越来越难跑了陈继业之所以来北京发展，是因为母亲的一句话：“在北京我才能赚到钱”。说起来，他是农民工二代，母亲在他上小学时到北京打工。他初中毕业开始做点小买卖，但并不成功。5年前，母亲一个电话，让他从河北衡水老家来到了北京。2014年，陈继业正式成为送外卖的骑手，一干就是3年，也听说别人有更轻松的活儿，但他从来没考虑过，他给自己立了个规矩，每周最多休息一天，其余的时间都要上班，“一门心思就是想干出点事业”。陈继业供职的抢单平台，对每周五到周日连续3天累计跑完90单的骑手每人奖励100元钱。为了拿到这100元的奖励，有个周六他送了40多单，“就是拼了命地接单，仿佛被按下了快进键，从早上一直干到晚上10点多。”几个月前，陈继业从全职送餐员转为兼职。全职时是系统派单，有底薪，不愁没活儿干。虽然不缺订单，但单与单间隔的时间太短，经常是这单没送完就派了下一单。“有的送餐员常常超时20分钟。兼职送餐员采用抢单模式，每单由自己掌控，时间更为灵活自由，最起码送到客户手上是热乎的饭菜”。陈继业说。像陈继业这样的兼职骑手一天跑20单算是正常水平，40单在抢单系统里的排名已经很靠前了。还有一种专门跑远程的骑手，一天虽然只接十几单，但每单能挣40元，系统还对一天跑远距离订单超过10单的每人奖励100元钱。但陈继业跑不了远程，“车不行，没钱换容量大的锂电池。”他不好意思地说。陈继业一个月的工资在5000元至6000元之间，由于是兼职，他并没有五险一金。有一次为了躲避迎面而来的汽车，陈继业“整个人摔了出去”，而爬起来的第一件事是去看保温箱里的外卖还在不在。虽然网络外卖依然保持高速增长，但在用户“红利期”以及外卖发展“野蛮期”过后，中国在线订餐市场已逐渐趋于稳定。陈继业和他的同事们都渐渐感觉，单子越来越难跑了，“原来一单能挣十几块钱，现在到手常常不到10块钱。”3年不回家，他定了个小目标：“以后每年过年都回家看看”不久前，浙江杭州一位外卖小哥凌晨冒雨送餐却怎么也联系不上顾客，导致订单无法完成，心灰意冷的他发了一条短信：“谢谢你，让我彻底告别这一行。”这条新闻让陈继业很有共鸣。“类似的情况我遇到过很多次，这几句话看得我鼻子有点酸。”陈继业说，有次送餐，他比系统显示的预计送达时间只晚了3分钟，顾客怒了，无论怎么道歉都不管用，最终选择了退单。陈继业被罚了70多块钱，相当于一上午的单白送了。有冷也有暖。一次他不小心把外卖掉到了地上，有菜汤洒出来，手机也摔裂了。他的第一反应是检查外卖，连手机都没顾得上。忐忑的陈继业连忙打电话给顾客道歉，并询问是否需要重买一份。顾客却反过来安慰他，“没关系，反正也不是喝汤的菜。地方远，谢谢你能送过来，辛苦了。”陈继业当时感动得说不出话来。1989年出生的陈继业即将步入而立之年，对于未来，陈继业有自己的打算：想转型“自己做老板”，“趁着年龄还不算太大，能承受得起失败。毕竟一直送外卖也不是长久之计。”陈继业在老家有12亩地，其中辣椒占了1/4。他想把自己家种的辣椒放到网上卖，踏出创业的第一步。年龄越来越大，家庭在陈继业心里的分量也越来越重，前不久姥爷的去世对他影响很大。“父母上面没有老人了，父母就变成了老人，需要更多的陪伴和关心。”陈继业闲暇时喜欢看网络直播，他想让妈妈搭上这班顺风车，“不想让她再干保洁了，太辛苦。她挺能说的，在家做个直播应该不错。”虽然家乡距离北京只有3小时的车程，但陈继业已经连续3年没有回家。父亲一个人在家，陈继业越来越不放心，“以前我3个月都不联系他，现在隔三差五就要打个电话，怕他一个人太寂寞。”2018年，陈继业给自己定了个“小目标”，以后每年过年都回家看看，“我爸最宝贝他种的辣椒，现在也不知道长啥样了。” 陈继业自语道。《 》（ 2018年01月30日 18 版）
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